什么是RPA？机器人流程自动化技术指南

企业正在采用机器人流程自动化（RPA）来改造他们的后台和前台业务运营。然而，尽管RPA市场前景看好，粉丝众多，而且很受欢迎（图1），但企业领导人在投资前应了解RPA技术，因为许多RPA项目未能达到规模。

图1：自2015年以来，RPA的受欢迎程度稳步上升。（Source: Google Trends）

本文为您提供了在采用RPA之前需要了解的一切，如：

• 什么是RPA？
• RPA是如何工作的？
• RPA在哪里使用？以及更多。

什么是RPA？

RPA是指机器人流程自动化。它是一种通用工具，用于创建专门的代理，或 “机器人”，与GUI元素互动，完成重复的、基于规则的任务。

RPA的含义

这里有不同的机器人流程自动化的定义：

• 维基百科上的RPA定义： 机器人流程自动化，也称为机器人自动化（缩写为RPA或RPAAI）是一种新兴的文书流程自动化技术，基于软件机器人或人工智能（AI）工作者的概念。
• Gartner上的RPA定义： 机器人流程自动化（RPA）是一种生产力工具，允许用户配置一个或多个脚本，以自动化的方式激活特定的按键。

RPA的优势

手工流程效率低下，容易出错，并导致员工的不满。

根据供应商对RPA好处的案例研究，利用RPA使企业能够：

• 提高面向客户的流程的速度并减少错误（62%）。
• 通过让员工专注于更高价值的任务，提高业务成果和员工满意度
• 减少工资和外包成本（25 – 60%）。

RPA的明显好处意味着RPA的实施现在是一个 “如何” 而不是 “为什么” 的问题。

IBM委托Forrester咨询公司进行了一项总经济影响™（TEI）研究，研究信用社通过部署IBM的机器人流程自动化解决方案可能实现的潜在投资回报（ROI）。以下是该研究在三年内的主要发现：

• 该公司能够在第一年释放10%的员工，第二年释放50%，第三年释放80%的人工工作。
• 由于越来越多的员工可以将时间用于更多的价值驱动和战略任务，给公司带来了74万美元的收益。
• RPA技术能够主动识别该公司内价值22.5万美元的欺诈活动。
• 在三年的样本期内，采用RPA的净现值（NPV）估计为59.4万美元，或124%的投资回报率。
• 该解决方案在16个月内实现了收支平衡。

IBM为企业提供免费的解决方案试用，以了解RPA如何帮助他们实现类似的好处。

RPA的商业利益

1. 机器人流程自动化（RPA）可以支持远程工作队伍并减少成本

COVID迫使企业采用远程工作和云计算技术。这增加了IT团队减少人类工作量和运营成本的压力。

RPA软件机器人可以被安排自动运行，由员工从一个可见的仪表盘上监控进度。此外，RPA的整体效率可以减少70%的后台运营成本。

2. 机器人流程自动化（RPA）可以解决系统整合的差距

一个企业使用的应用程序的数量正在增加。例如，微软产品套件，自1990年以来，已经从3个增加到45个。连接遗留系统需要整合。RPA，通过利用API和基于UI的自动化可以弥补遗留系统之间的差距。

3. 机器人流程自动化（RPA）可以解决远程桌面自动化问题

计算机视觉使RPA软件机器人能够访问用户界面，从而在远程桌面上实现流程自动化，这被服务于许多全球企业的业务流程外包（BPO）供应商广泛使用。

4. 机器人流程自动化（RPA）可以将可以外包的事情自动化

自动化可以是一个比外包更好的途径，因为：

1. 德勤调查的75%的企业声称通过外包实现了成本的最大化节约
2. 外包仍然需要与昂贵的在岸人类工作者进行协调
3. 外包依赖于人类工作者，容易出现人为错误
4. 由于当地工资的增长超过了货币的贬值，所以外包人力的实际成本越来越高。

图2：2006-19年G20国家的年平均实际工资增长（百分比）。（Source: Global Wage Report 2020）

RPA是如何工作的？

RPA架构包括：

• 编程语言： 用户用基于代码/低代码的编程语言来创建一个脚本（图3: 一个典型的RPA脚本在IBM的RPA工作室上运行。来源： AIMultiple）。

• 协调模块： 一个集中的中心，用户可以在这里安排、触发和监控机器人。
• 机器人： 一个软件自动化工具，执行基于规则的命令
• 交互能力： 用户可以利用机器人预先建立的API连接，或配置新的连接，与传统系统、ERP、网络浏览器等进行交互。

RPA与其他自动化解决方案

RPA的创新是基于UI的自动化，它允许机器人像人一样使用用户界面（UI）。这使得机器人可以在以下情况下工作

• 没有API的传统应用程序
• 远程桌面

由于这些好处，RPA已经变得无处不在，大多数供应商提供某种形式的RPA解决方案作为其自动化产品的一部分。然而，这些解决方案的能力有很大不同。阅读更多关于为您的企业识别正确的RPA解决方案。

但一般来说，RPA在以下方面与其他自动化解决方案不同：

1. 灵活性： RPA能够使许多基本任务实现70%-80%的自动化。
2. 易于整合： RPA机器人不需要与大多数软件集成。由于屏幕刮擦和现有的集成，它们可以输入和评估几乎所有Windows应用程序的输出。
3. 易于实施： 低代码/和无代码解决方案使RPA的实施比以前更容易。
4. 成本： 机器人比人类更便宜! 如果同样的业务流程可以自动化，那么将其外包就不会节省成本。

机器人流程自动化的主要特点

关于RPA机器人能力的特点

• 基于规则的执行： RPA软件机器人在一个基于规则的框架内执行任务。
  在遇到异常情况时，它们可以发出支持票，并通知循环中的人类。
• 认知能力： 虽然RPA机器人不是 “智能 “的，但它们的能力可以通过OCR、NLP和其他认知自动化技术得到加强。

其他RPA功能

• 集成： 这些允许RPA机器人与第三方应用程序互动。
• 安全性： 从网络安全和业务合规的角度来看，RPA机器人需要是安全的。RPA供应商正在获得SOC 2等认证，以强调其解决方案的安全方面。
• 分析套件： 软件机器人的性能可以通过可见的仪表板进行细微的分析，显示其实时性能数据。
• 部署选项： RPA机器人可以部署在企业内部或云上。

机器人流程自动化（RPA）的类型

不同的RPA类型可以按其进行分类：

1. 编程选项： 机器人应该越先进，就需要更多的时间对RPA机器人进行编程：
   基于代码的RPA需要编码知识，但可以定制。
   无代码和低代码的RPA通过拖放界面和屏幕记录功能更容易编程，但缺乏可定制性。
2. 认知能力： 人工智能和RPA的整合将使机器人能够承担更复杂的自动化任务。
3. 使用情况： 无人值守的机器人需要最少的人工干预，而有人值守的机器人将需要一个人在环路上调用脚本。

RPA的实施

RPA的实施需要企业做到：

1. 充分利用流程智能

对业务流程有一个端到端的看法，以确定那些最需要自动化的流程。

IBM流程挖掘可以帮助您选择一个合适的流程，通过采用来实现自动化：

• 流程挖掘
• 任务挖掘
• RPA-候选者和差距分析
• 组织的数字双胞胎

IBM 流程挖掘可以创建一个潜在的和最佳的自动化流程的列表。有了IBM流程挖掘，流程自动化团队可以通过模拟基于现实生活中的流程数据的场景来开发数据驱动的战略和RPA项目。当自动化团队找到一个可自动化的任务，并记录用户的典型活动时，他们可以使用自动机器人生成，自动创建一个RPA机器人来自动化该活动。

2. 基于最佳实践规划RPA的实施

熟悉RPA实施的主要步骤：

1. 对流程的可见性
2. 改进和简化流程
3. 选择合作伙伴
4. 开发解决方案
5. 挑选任务挖掘/流程挖掘解决方案
6. 选择RPA解决方案
7. 选择AI/ML以促进RPA部署
8. 测试解决方案
9. 运行一个试点
10. 开始运行
11. 维护RPA的实施

3. 避免常见的RPA误区

• 组织陷阱： 缺乏来自管理层/团队的承诺会延误RPA项目
• 流程隐患： 在没有充分了解流程的情况下试图将其自动化
• 技术陷阱： 选择一个难以使用的RPA工具可能会减缓开发工作

RPA的使用案例和应用实例

RPA的基本功能

• 启动和使用各种应用程序，包括打开电子邮件和附件，登录到应用程序，移动文件和文件夹。
• 通过以下方式与企业工具进行整合：连接到系统API，读取和写入数据库。
• 通过以下方式增加你的数据：从网络上抓取数据，包括社会媒体。
• 数据和文件处理：遵循逻辑规则，如 “如果/那么” 规则；文本注释；进行计算；从文件中提取数据；数据迁移和输入；定期报告的准备和传播。

RPA用例/应用领域

RPA的使用案例非常丰富。一些行业范围内的基本任务是：几乎所有行业都存在的例子是：

• 应用处理:
  • RPA机器人可以：
    从应用程序中提取非结构化的数据
    将它们输入到Excel表格中
    从应用程序中生成并向指定用户和决策者发送报告
    向指定的用户和决策者发送报告
• Quote-to-cash（报价到现金）:
  • 利用NLP，软件机器人可以：
    理解文件
    从非结构化数据（如图像、pdf）中生成机器可读的文本
    在不同的系统之间移动数据
• Procure-to-pay（采购到付款）: 
  • 软件机器人能够
    从多个系统中提取发票和付款数据（例如，供应商的电子邮件，CRM）。
    根据不同的供应商来源验证数据（例如，合同）

还有许多行业流程（如电信、金融服务）或业务流程（如营销、销售）可以通过RPA实现自动化。

正在被RPA改造的行业

RPA在某些行业的影响比其他行业更大。

例如，RPA软件可以帮助实现显著的节约，以及更大的客户满意度提升，在：

• 分支机构
• 呼叫中心
• 后台任务

大量使用遗留系统的地方，重复性的任务很多。

因此，RPA的实施在以下行业很有用：

• 金融、银行和保险业
• 政府和医疗保健
• 房地产行业

RPA案例研究

不同的行业有不同的流程。要列出所有特定行业的可自动化功能并不容易。

RPA工具

回答这个问题的一个方法是关注在资金和普及方面最好的RPA供应商。流行的RPA工具包括：

• IBM
• UiPath
• Automation Anywhere

但这个前提是有缺陷的，因为最好的RPA工具是在你的预算范围内并满足你的需求。

科技巨头IBM提供了一个认知型RPA解决方案，即使在以下情况下也可以端到端执行自动化要求：

• 数据是非结构化的：如利用OCR和NLP来理解图像中的文字
• 需要与多个业务系统和应用程序进行互动

RPA与人工智能（AI）的对比

人工智能是所有模仿人类智能的技术的总称。RPA机器人并不具有智能，只是复制人类的行动。

所以，人工智能在这一点上与RPA不同：

• 人工智能试图找到解决一个问题的方法。
• RPA遵循基于规则的命令来解决一个问题。

例如，一个企业可能会收到不同的电子邮件，其紧急程度各不相同，需要进行分类、归类和回复。人工智能技术，如NLP和OCR，可以读取电子邮件的内容，对其进行分类，并有选择地进行回应。

然后，RPA可以将这些数据存储在正确的数据库中，并更新相关系统。

这就是机器人流程自动化（RPA）和人工智能（A）如何共同发挥作用。

RPA与超自动化

超自动化是指RPA（中心）与人工智能、ML、流程挖掘和其他新兴技术的应用，以实现所有可自动化业务功能的自动化。.

所以，超自动化将RPA的适用范围扩大到：

• 业务决策
• 识别模式
• 作出预测
• 高级分析，以及更多。

RPA替代品

机器人流程自动化技术并不是实现跨越众多系统的流程自动化的唯一方法。在RPA之前，公司依赖于3种方法（图4）：

机器人流程自动化技术不是实现跨越众多系统的流程自动化的唯一方式。

主要的RPA替代方法有（图4）：

1. IT转型： 对公司的IT基础设施进行结构性改变，以提高其安全性、性能、敏捷性等。
2. BPMS：弄清业务流程的低效率并加以消除的战略。
3. 外包： 向外部（第三方专家）公司支付费用以执行公司的核心业务流程。

业务流程外包是外包的一个子类别。

图4：流程改造方法之间的比较以及RPA在其中的排名。（Source: Deloitte）

注：德勤在此未将成本/效率作为一个维度。在大多数涉及重复性简单任务的情况下，RPA也是最具成本效益的方法。

什么是RPA顾问？

在选择了你的公司需要的自动化软件后，你需要决定你的团队是否有能力和经验来完成自动化。

如果你的团队没有：

• 有时间/经验来设置RPA机器人
• 了解RPA技术的技术规格
• 有机会获得结构化的、独特的数据以促进自动化

充分利用人工智能顾问，如埃森哲或Infosys。这些供应商为那些希望在推出软件机器人的同时与实践伙伴合作的企业提供RPA设置支持。

但是，如果你正在为一家大型企业工作，它将使用RPA来实现众多流程的自动化，它最终将需要建立自己的RPA部署能力。我们看到公司正在建立RPA卓越中心和其他自动化技术。例如，英国的UBS有一个由Richard Wiggs领导的RPA卓越中心。这对大公司来说绝对是一个值得投资的项目。

常见问题

什么是RPA？

RPA是一种技术，可用于开发定制的代理，与GUI元素一起工作，执行基于规则的常规操作。

RPA代表什么？

RPA是机器人流程自动化的意思。

RPA的起源是什么？

Blue Prism帮助创造了机器人流程自动化（RPA）一词，以区别其解决方案和其他自动化工具。

例如，业务流程自动化（BPA）软件早于RPA。但它不包括用户界面的互动，而RPA则包括。

RPA是做什么的？

RPA自动承担重复的后台和前台任务，如复制粘贴信息、数据验证、发送通知和其他类似任务。

RPA有何优势？

RPA降低了成本，增强了你的劳动力，提高了完成业务活动的速度。

为什么RPA现在很重要？

RPA通过自动化提高了效率，支持远程/混合工作，并缩小了系统整合的差距。

什么使RPA与其他自动化解决方案不同？

与其他自动化解决方案相比，RPA往往更灵活、成本更低、更容易与其他系统整合。

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