近几个月来,生成型人工智能工具得到了广泛的欢迎,而ChatGPT是最受欢迎的工具之一。作为大型语言模型之一,它的主要功能是文本生成,但它也提供其他好处,例如:
- 翻译
- SEO优化
- 如果整合为客服聊天机器人,可促进客服互动。
在这篇文章中,我们将解释ChatGPT在客户服务方面的7个使用案例,并展示它在改善客户服务运作方面的3个好处。
ChatGPT在客户服务行业的7个使用案例
1- 多语言支持
ChatGPT为客户服务提供的多语言支持涉及使用系统的大型语言模型能力,为讲不同语言的客户提供支持。ChatGPT可以对各种语言进行训练,它可以将信息从一种语言实时翻译成另一种语言(见图1)。
有了多语言支持,ChatGPT可以帮助公司扩大客户群,为全球受众提供客户服务。它对那些拥有全球客户群的公司,或正在向使用不同语言的新市场扩张的公司特别有用。
图1. 由ChatGPT生成的多语言客户回复示例
2- 情感分析
情绪分析用于识别对产品或服务不满意或不放心的客户,并在他们的问题升级之前采取措施解决。情感分析,也被称为意见挖掘,使用自然语言处理(NLP)和文本挖掘来破译书面材料的情感背景。
ChatGPT可以被训练来识别广泛的情绪,包括快乐、悲伤、愤怒和沮丧。当客户发送消息时,ChatGPT可以分析消息以确定其情绪,并提供适合客户情绪状态的回应。
除了提供实时支持,ChatGPT的情绪分析还可以用来确定客户情绪在一段时间内的模式和趋势。通过分析几周或几个月内的客户信息,公司可以确定他们可能需要改进产品或服务的地方。
同时,通过生成合成的情感文本数据,它可以用来缓解教育、客户服务等许多情况下的用户意见的情感分析的数据不平衡问题(如图2)。
图2:情感分类方法的高层次概述
3- 个性化的回应
ChatGPT可以根据客户数据进行训练,例如:
- 过去的购买行为
- 聊天历史
- 客户反馈
来为每个客户创建一个个性化的档案。当客户发送消息时,ChatGPT可以使用这个档案,根据客户的具体需求和喜好提供相关的回应。
例如,如果客户以前购买过某种产品,ChatGPT可以推荐互补产品或提供使用该产品的有用提示。如果客户过去曾对产品或服务的某个方面表示过不满,ChatGPT可以提供类似人类的回应,解决他们的担忧并提供潜在的解决方案。
4- 快速响应客户咨询和投诉
ChatGPT可以被训练来识别和回应常见的客户投诉,如产品质量问题、运输延误或计费错误。当客户发送投诉信息时,ChatGPT可以分析该信息,并提供回应,解决客户的担忧,并提供潜在的解决方案。
使用ChatGPT的快速响应可以为遇到问题或难题的客户提供及时有效的支持,从而帮助提高客户满意度。通过快速回应投诉,公司可以减少负面评论或社交媒体帖子的可能性,提高整体声誉和品牌形象。
5- 创建客户电子邮件
ChatGPT可以利用给定的客户信息为个别客户创建个性化的电子邮件模板。当公司想给客户发送邮件时,ChatGPT可以使用模板生成符合客户个人喜好和需求的邮件。
例如,如果客户最近购买了某种产品,ChatGPT可以生成一封电子邮件,提供有关该产品的额外信息,如使用提示或相关产品的信息。如果客户最近遇到了产品或服务的问题,ChatGPT可以生成一封电子邮件,解决他们的担忧并提供潜在的解决方案(见图3)。
图3. ChatGPT为某个客户的问题提供了一个电子邮件模板
6- 回复客户评论
当客户在在线评论平台或您的网站上留下评论或意见时,ChatGPT可以用来生成回复,解决客户的担忧并提供潜在的解决方案或帮助。
通过及时有效地回复负面评论或意见,公司可以减少负面反馈的影响,提高他们的整体声誉和品牌形象。
7- 回答常见问题
ChatGPT可以在公司的常见问题页面或知识库中进行培训,以识别和回应客户的常见问题。当客户发送问题信息时,ChatGPT可以分析信息并提供答复,回答客户的问题或将他们引向其他资源。
用ChatGPT回答常见问题可以帮助提高客户满意度,并通过为客户提供快速准确的回复来减少人工客服代表的工作量。
在客户服务行业使用ChatGPT的优势
1- 自动化
ChatGPT可以将常规任务自动化,如回答常见问题、提供常见问题的说明以及处理简单的客户请求。通过自动化这些任务,ChatGPT可以帮助:
- 减少客服人员的工作量(例如,客服聊天机器人)
- 提高客户服务操作的效率和客户体验
- 减少错误或失误的可能性
2- 24/7在线
当集成到客户服务聊天机器人中时,ChatGPT可以全天候提供客户支持,甚至在正常营业时间以外,让客户在任何时候都能得到帮助。这有助于提高客户满意度,减少客户在需要时无法获得帮助而感到沮丧或不满的可能性。
3- 可扩展性
ChatGPT可以处理大量的客户互动和咨询,使其成为拥有庞大客户群或大量客户互动的公司的理想解决方案。它可以同时处理多个对话,减少客户服务人员的工作量,使他们能够专注于更复杂或高优先级的问题。
- “The impact of synthetic text generation for sentiment analysis using GAN based models.” Egyptian Informatics Journal, https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1110866522000342. Accessed 11 March 2023.
原文地址:https://www.wbolt.com/chatgpt-for-customer-service.html